Tras la crisis sanitaria, que ha acelerado la revolución tecnológica que se impone en este siglo, el comportamiento del consumidor ha cambiado radicalmente, pasando de mero lector en Internet a exigir una interacción más directa y personalizada con las marcas y sus productos, así como con el resto de los usuarios. En este contexto donde los consumidores han tomado la iniciativa, sus opiniones son un elemento fundamental para las marcas, ya que contribuyen a ganar confianza y credibilidad en el mercado.

Los últimos estudios señalan que más del 92% de los consumidores consulta las opiniones o experiencias de otros antes de una compra, y que, desde el inicio de la pandemia, la consulta de las reseñas ha aumentado en un 45%. El retail, uno de los sectores que más sufrió durante el confinamiento por el cierre de las tiendas físicas, ha tenido en el comercio online un crecimiento exponencial, posicionándose como un canal alternativo de compra. Por ello es importante que la estrategia de ventas online vaya acompañada de una estrategia omnicanal, donde se integren todos los puntos de contacto que la marca que tiene con sus clientes ya sean online u offline. Hoy más que nunca, es esencial utilizar herramientas digitales que le permitan a las marcas conocer mejor a sus clientes y darles voz para así ganar legitimidad y en consecuencia aumentar las conversiones.

Las tres claves para lograr la fidelización en el e-commerce

En este escenario, las reseñas u opiniones de los consumidores son cruciales para crear una relación de compromiso y recompra. En Skeepers, especialistas en experiencia al cliente y expertos en soluciones SAAS para mejorar la relación entre marcas y consumidores, sabemos que hay tres claves para lograr la fidelización en el e-commerce gracias a las opiniones de los clientes.

1. Debemos ser transparentes y comunicar con veracidad la mayor cantidad de información posible sobre el producto o servicio que ofrecemos, como las condiciones de entrega y devolución, así los clientes no se decepcionarán al ver los nuevos términos posteriores a la compra, y los futuros compradores tendrán una visión real y de primera mano.
2. Debemos usar las reseñas para mejorar la reputación y para identificar los puntos de mejora internos señalados por los clientes.
3. Debemos ser receptivos para responder a las preguntas y críticas, usando las redes sociales para potenciar la comunidad. Este compromiso con el cliente debe mantenerse de forma permanente, y servir como herramienta poderosa para la estrategia de los e-commerces quienes, con soluciones como Ratings&Reviews de Skeepers, pueden adquirir un conocimiento real del sus clientes mediante el análisis, la segmentación, y el uso de estas opiniones en tiempo real que mejoran el rendimiento de sus campañas, su visibilidad online y conversiones.

Skeepers fue fundada en Marsella en 2012, es líder en experiencia y compromiso del cliente. A través de sus soluciones (Opiniones Verificadas, User Generated Video, CX Management, AI Marketing Activation, Influencer Marketing, Live Shopping),