En un entorno empresarial cada vez más digitalizado, la adopción de herramientas tecnológicas para recoger y/o gestionar el feedback de los empleados se está convirtiendo en una práctica esencial para mejorar la experiencia interna y, por ende, la Experiencia del Cliente. Un ejemplo destacado de esta práctica es el uso de la plataforma Medallia, que ha ayudado a compañías como Johnson & Johnson a conseguir elevar la satisfacción de sus empleados al 96%.
Este tipo de tecnología permite a las organizaciones capturar opiniones y comentarios en tiempo real, facilitando el impulso de acciones de mejora y la mejora continua de los procesos internos. En el caso de Johnson & Johnson, la integración de esta herramienta ha sido parte de una estrategia más amplia para optimizar las operaciones y fortalecer la cultura de atención tanto a empleados como a clientes.
"La capacidad para ajustar rápidamente nuestras estrategias y operaciones basándonos en el feedback real y constante de nuestros empleados ha sido fundamental para alcanzar niveles tan altos de satisfacción", ha explicado Tara O´Brien, Senior director, Service Delivery & Experience en Johnson & Johnson, señalando cómo herramientas para escuchar la Voz del Empleado transforman la gestión del feedback en una ventaja competitiva tangible.
El uso de chatbots integrados, como el de ServiceNow empleado por Johnson & Johnson, logra una deflexión del 47% en las consultas, lo que significa que casi la mitad de las consultas que podrían haber sido manejadas por personal de soporte fueron resueltas de manera autónoma por el chatbot. Esto demuestra cómo la automatización puede complementar estas plataformas de feedback para resolver eficientemente problemas comunes sin intervención directa, mejorando así la eficiencia operativa y la experiencia del usuario final.
Esta reorientación estratégica que están adoptando las compañías resalta una verdad fundamental en el negocio actual: una fuerza laboral satisfecha y bien apoyada es crucial para la innovación y la respuesta efectiva a los desafíos del mercado. Según Sandra Azpilicueta Martín, South EMEA New Clients director en Medallia, “la mejora de la experiencia del empleado, facilitada por herramientas avanzadas de análisis y accionamiento de la experiencia, no solo eleva la satisfacción interna, sino que también se traduce en un mejor servicio al cliente, impulsando el éxito empresarial en un mercado global cada vez más competitivo”.
En este sentido, Medallia enumera algunas sugerencias a tener en cuenta para mejorar y gestionar la satisfacción del empleado:
1. Implementar encuestas de feedback en tiempo real: Utilizar plataformas para captar la voz del empleado de manera instantánea y continua permite identificar rápidamente áreas de mejora y actuar sobre ellas efectivamente.
2. Automatización de respuestas con chatbots: Emplear chatbots integrados, como los de ServiceNow, que pueden gestionar preguntas frecuentes y problemas comunes sin necesidad de intervención humana, mejorando la eficiencia y la rapidez en la resolución de problemas.
3. Personalización del soporte según las necesidades del empleado: Adaptar las herramientas de soporte técnico y atención al cliente a las necesidades específicas del empleado para proporcionar una experiencia más personalizada y eficaz.
4. Capacitación y empoderamiento del personal de soporte: Invertir en la formación continua del personal de soporte para asegurar que están bien equipados para utilizar las herramientas de feedback y responder de manera efectiva a las necesidades de los empleados y clientes.
5. Uso de datos para mejora continua: Analizar los datos recogidos a través de las herramientas de feedback para entender mejor las tendencias, identificar problemas recurrentes y ajustar las estrategias y procesos internos en consecuencia.
6. Promoción de una cultura de feedback positivo: Fomentar una cultura donde tanto los empleados como los clientes se sientan cómodos proporcionando feedback honesto, sabiendo que este será utilizado constructivamente para mejorar la experiencia general.
7. Evaluación de la satisfacción post-interacción: Realizar encuestas de satisfacción después de cada interacción para medir la efectividad de las soluciones proporcionadas y la satisfacción del usuario con el proceso.
La plataforma SaaS de Medallia, líder del mercado en la gestión de experiencias, ayuda a comprender a los clientes y empleados a poner en marcha acciones, que tienen por objetivo la búsqueda constante de la mejora de las métricas de negocio. Desde Medallia, se garantiza que los programas de Experiencia de Cliente y de Empleado sean un éxito y sostenibles en el tiempo.
Medallia Experience Cloud permite capturar de forma nativa todo tipo de señales que dejan los clientes (estructuradas y no estructuradas) como vídeo, audio, redes sociales, chats, web, app. Todas esas señales se incorporan a Medallia Experience Cloud de forma integrada y con una visión única. Gracias a esta plataforma, las organizaciones pueden reducir el abandono de clientes, convertir a los detractores en promotores y compradores, crear oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas en el momento e impulsar decisiones empresariales que repercutan en los ingresos, proporcionando un claro y potente retorno de la inversión.
