A menudo me preguntan si es necesario que un negocio basado en una tienda (física) abra su propia tienda online, o su canal de venta online. La pregunta no es fácil de responder, ya que, lo que se entiende por «tienda online» no es siempre tan claro. Muchas veces se diluye la diferencia entre tienda online y herramientas para facilitar la venta online.

Muchos comerciantes han empezado a vender con ayuda de Facebook, Instagram o Whatsapp, publicando fotos de productos, usando la mensajería para resolver dudas y aceptando pagos por transferencia o aplicaciones como Bizum o Paypal. Esto es usar las herramientas online para vender y ¡está muy bien!. El confinamiento nos puso las pilas y aprendimos a usar lo que teníamos a mano. Vamos a ir un paso más allá. En este post puedes encontrar definiciones y estrategias que te ayudarán a decidir si tener un canal de venta online propio encaja con tu comercio y con tu estrategia. ¡Vamos a ello!

Empecemos por el principio: ¿Qué entendemos por ecommerce?

E-commerce, electronic commerce o comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos a través de internet, ya sea por medio de tiendas online, redes sociales o aplicaciones para móviles, según Wikipedia,. También se usa el término ecommerce para definir el conjunto de actividades o sector que tiene relación con la compra venta de productos y servicios a través de internet.

¿Y qué es una tienda online?

Es un sitio web en el que se muestran productos, productos descargables o servicios para su venta y en el que está integrado el pago de los mismos, La transacción económica se produce en una pasarela de pago que está dentro (o integrada con el sitio web o aplicación), de tal forma que el usuario o comprador puede pagar de forma totalmente autoservicio.

Lo que necesito para vender online es exponer mi catálogo de productos o servicios a través de un sitio web o aplicación (al cual accede el cliente), con una pasarela de pagos o un medio de pago a distancia no integrado. Por supuesto la venta terminará con la entrega del producto, que normalmente se hace a través de empresas especializadas en transporte o delivery.

Busquemos la mejor plataforma para crear una tienda online propia

Cada vez hay más soluciones que permiten vender online sin ser realmente una tienda online: es el caso de los catálogos (productos) y tiendas (canal) en Facebook-Meta, que como sabes agrupa Facebook, Instagram, Messenger y Whatsapp. Otras soluciones como My Business (ahora Perfil de Negocio) de Google también ofrecen la posibilidad de crear productos y organizarlos por categorías.

Si queremos tener nuestra propia tienda online podemos recurrir a plataformas de “alquiler” que ya están optimizadas para la venta y que se integran muy bien con otras herramientas. Es el caso de Shopify (especializada en tiendas online)  y de otras como Square o Wix (con la que puedes crear todo tipo de sitios web). La ventaja de usar sistemas como estos es que están pensados para que empieces a vender con muy poca inversión en la construcción del sitio. Es decir, estas plataformas ya tienen la estructura idónea para vender y, lo mejor de todo, se integran, con unos pocos clics, con la mayoría de aplicaciones de marketing como Google Merchat Center o Facebook-Meta.

Otra forma de crear tu tienda online es a través de un CMS pensado para tiendas (content management system), como Woocommerce, Prestashop o Magento. Estos sistemas de gestión de contenidos también proporcionan una estructura pensada para vender.  Son mucho más flexibles, permitiendo más libertad en los desarrollos a medida. En este caso no tendrás que pagar un alquiler por uso o comisiones por ventas, pero sí necesitarás personas expertas en desarrollo, tanto para la creación y como para el mantenimiento técnico.

¿Cómo se conectan las tiendas online con el resto de nuestro negocio?

Lo primero que querrás conectar a tu tienda online es tu tienda física. Lo más normal es que empieces a vender online con el mismo stock que tienes en tu tienda o en tu almacén. También es muy posible que empieces por abrirte camino en online gracias a tu actual clientela o a tu comunidad local de seguidores en redes sociales: es mucho más fácil llegar a personas que están cerca de tu tienda, porque ya conocen tu marca o porque saben que estás a mano si tienen un problema con su compra online. Así que lo que querrás es tener conectado tu inventario de productos y tu base de datos de clientes.

Desde el año 2016 he ido investigado (y sigo en ello) sistemas de gestión para el comercio y sus integraciones, y la verdad es que ahora ya podemos encontrar ERPs y conectores que permiten a un pequeño comerciante gestionar sus tiendas físicas y su tienda online de forma integrada, con una inversión razonable. Porque la transformación digital de tu comercio ha de servir para facilitar procesos, no para duplicar trabajos.

¿Cuánto debería invertir en crear mi tienda online?

Puedes plantear tu tienda online con dos tipos objetivos principales

•  Como herramienta que facilite las compras a tus clientes actuales e impulse el desarrollo de una estrategia de negocio local
•  Para conquistar nuevos mercados geográficos y/o como apoyo a una estrategia de crecimiento o expansión

La mayoría de los/as expertos en marketing online te dirán que la primera opción es imposible, que vendas a través de canales como Whatsapp o las redes sociales. Sin embargo la tecnología se va democratizando y cada vez son más las soluciones que puedes adoptar para disponer de tu propia plataforma de venta online con una inversión pequeña, es decir, adaptada a un mercado pequeño. Podrías apostar por soluciones “paquetizadas” como la de Shopify, que sean además fácilmente conectables con tu sistema de gestión.

Si estás buscando alcanzar un mercado más grande y crecer en sentido geográfico te recomiendo que empieces por un análisis de tu negocio y un plan de marketing (también te vendrá muy bien en el supuesto anterior). Esto debe incluir un estudio de tu sector (alimentación, joyería, dermocosmética…) y de tus competidores. Recuerda que, al igual que en el mundo físico, no deberías centrar tu tienda en el producto, sino en la marca y un profundo conocimiento de tus clientes.

¿Es mucha la inversión para conseguir tráfico para mi tienda?

Siempre tendemos a ver el canal online como un canal de captación pero, en una estrategia omnicanal, los canales on y off se alimentan entre sí.

Cuando apuestas por conquistar a un nuevo mercado, en el que nadie conoce tu marca, lo más importante es la inversión en comunicación y publicidad (marketing digital), la que harás para dar a conocer tu marca y que nuevos clientes entren y compren. La forma más habitual de atraer tráfico a una tienda física es apostar por una buena ubicación, por la que pasen muchas personas que ven tu escaparate. Sin embargo, abrir una tienda online es como si abrieras  tu tienda física en un desierto: si no trabajas e inviertes para “meter” tráfico, no venderás.

Pero tú tienes una ventaja: tu tienda. La mejor forma de llevar personas a tu tienda online es hacerlo desde tu tienda física. Siempre tendemos a ver el canal online como un canal de captación pero, en una estrategia omnicanal, los canales on y off se alimentan entre sí. Envía a tus clientes a tu tienda online para:

•  Ver tu catálogo
•  Pedir online (a la hora que quieran) y recoger en la tienda
•  Comprobar la disponibilidad de productos antes de visitar tu tienda
•  Comunicarse contigo a través del chat
•  Pedir online para que envíen el pedido a otra persona (que no está cerca de la tienda)
•  Visitar la tienda y luego pedir online

Con todo, ¿necesito abrir mi propio canal de venta online?

Si tengo que dar una respuesta genérica, la respuesta es si. Pero no es tan fácil. Hay tiendas en las que se venden 10 o 15 referencias de productos y otras en las que se venden miles. Hay comercios que tienen un sólo punto de venta y otros que tienen unos cuantos (pensando en comerciantes independientes como tú). No es lo mismo vender moda o joyería, que vender alimentación fresca, por los retos logísticos que supone esta segunda, pero también por las diferencias con el control del stock entre unos y otros productos. Vender productos nuevos no es lo mismo que vender productos de segunda mano.

Así que ahora te pregunto yo ¿crees que necesitas un canal de venta online? ¿Te ayudaría a llegar a más clientes de tu zona? ¿Te lo planteas como una estrategia de crecimiento?